近日，在中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的2015年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)上，交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司車(chē)輛管理處處長(zhǎng)孟秋向媒體透露了交通部、發(fā)改委等十部委牽頭的《關(guān)于促進(jìn) 汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）終稿已經(jīng)順利通過(guò)，并稱(chēng)《意見(jiàn)》正在走各部門(mén)的程序，預(yù)計(jì)會(huì)在9月中旬發(fā)布，明年1月1日起實(shí)施�！兑庖�(jiàn)》從去年發(fā)布征求意見(jiàn)稿，提出了“同質(zhì)件”概念（即同質(zhì)件即是在維修市場(chǎng)上與原廠件“質(zhì)量相當(dāng)”的配件），并在今年2月進(jìn)行補(bǔ)充，提出公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)信息時(shí)，就在業(yè)界引起討論。4S店今年的生存環(huán)境本就非常艱難，將如何面對(duì)《意見(jiàn)》的實(shí)施。

4S店的售后服務(wù)有優(yōu)勢(shì)也面臨外界的壓力

4S店對(duì)《意見(jiàn)》看法不一

總體認(rèn)為影響不大

對(duì)于《意見(jiàn)》新法規(guī)一旦實(shí)施產(chǎn)生的影響，南寧各4S店看法不一。總體認(rèn)為，《意見(jiàn)》的實(shí)施肯定會(huì)對(duì)4S店不會(huì)產(chǎn)生太大的影響，但對(duì)中低端車(chē)的回廠維修保養(yǎng)影響大。

北京現(xiàn)代鑫廣達(dá)科園店市場(chǎng)總監(jiān)蘇常春認(rèn)為，一旦《意見(jiàn)》實(shí)施，從制度層面進(jìn)行規(guī)范，將會(huì)對(duì)4S店產(chǎn)生一些沖擊，但沖擊不會(huì)大。主要看綜合修理廠拿到技術(shù)信息怎么做，客戶偏向去哪維修保養(yǎng)。但這將加劇4S店之間及4S店與處面維修廠之間的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量提高了，迫使4S店下拉維修保養(yǎng)價(jià)格，最終得益的將是消費(fèi)者。同時(shí)，對(duì)征求意見(jiàn)稿中提出的“同質(zhì)件”概念，蘇常春認(rèn)為“同質(zhì)件”并不等于4S店的原廠件，只能說(shuō)是質(zhì)量同等。即便是在以后要求公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)信息，外面銷(xiāo)售的“同質(zhì)件”也不可能做到原廠件的同等質(zhì)量技術(shù)。

南寧中達(dá)豐田市場(chǎng)經(jīng)理朱巍一直在關(guān)注此政策法規(guī)，她說(shuō)，如果《意見(jiàn)》要求公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)信息，這將使綜合修理廠受益，肯定會(huì)對(duì)4S店產(chǎn)生影響。但帶來(lái)的影響有多大，現(xiàn)在《意見(jiàn)》的具體終稿看不到，不好作評(píng)價(jià)。這就看維修技術(shù)放開(kāi)后，綜合修理廠對(duì)來(lái)自廠家技術(shù)的掌握能力，但廠家的核心技術(shù)及技術(shù)培訓(xùn)，肯定是綜合修理廠所不能企及的。對(duì)于很多人認(rèn)為4S店的維修保養(yǎng)價(jià)格高，《意見(jiàn)》將調(diào)低4S店維修服務(wù)費(fèi)用，朱巍認(rèn)為，4S店提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廠家技術(shù)、原廠產(chǎn)品，都超出了綜合修理廠，要降價(jià)估計(jì)比較難。因此，《意見(jiàn)》實(shí)施不可能從短期內(nèi)改變4S店維修服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)�？梢钥隙ǖ氖牵�《意見(jiàn)》加劇4S店與綜合修理廠之間的競(jìng)爭(zhēng)，將促使整個(gè)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量。

采訪時(shí)，還有一些4S店認(rèn)為，哪怕《意見(jiàn)》的實(shí)施要求公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)信息，這對(duì)4S店來(lái)說(shuō)也不怕。因?yàn)槠��?chē)維修除了靠硬件、技術(shù)還要靠經(jīng)驗(yàn)，4S店不僅掌握有生產(chǎn)車(chē)企的維修硬件及技術(shù)，還把全國(guó)4S店的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。而綜合修理廠不可能為了一個(gè)問(wèn)題買(mǎi)一套設(shè)備，也沒(méi)有4S店在全國(guó)進(jìn)行維修經(jīng)驗(yàn)分享的優(yōu)勢(shì)。這就是為什么一些車(chē)主在綜合修理廠修車(chē)，修不好又轉(zhuǎn)回4S店維修的原因。

使用三五年的車(chē)回廠率低

《意見(jiàn)》將加劇客戶流失

4S店的維修保養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用較高，車(chē)主則流行“‘三包’期內(nèi)回4S店，‘三包’期外到綜合修理廠”的做法。記者采訪了解到，因?yàn)檐?chē)子使用年限長(zhǎng)了或轉(zhuǎn)手賣(mài)掉等原因，各家4S店都存在客戶流失的情況，這些流失的車(chē)都轉(zhuǎn)到綜合修理廠。據(jù)介紹，使用3年及以上的車(chē)的回廠流失率非常高，使用3年的車(chē)在其中占20%，使用5年的車(chē)在其中占50%。車(chē)型方面，中高端及豪華車(chē)的車(chē)主比較在乎4S店的服務(wù)，并對(duì)質(zhì)量要求高，因此，流失率相對(duì)低；另外，合資品牌回廠流失率又比自主品牌低一些。

采訪中記者了解到，一些購(gòu)買(mǎi)四五萬(wàn)元自主品牌汽車(chē)的車(chē)主，在首�；蚨�保過(guò)后，就會(huì)轉(zhuǎn)到綜合修理廠進(jìn)行維修保養(yǎng)，車(chē)主譚先生就是其中一位。他買(mǎi)的吉利遠(yuǎn)景不到6萬(wàn)元，只回4S店做過(guò)首保，過(guò)后都是綜合修理廠保養(yǎng)。他認(rèn)為，剛買(mǎi)的車(chē)在“三包期”內(nèi)都不會(huì)出大問(wèn)題，等到車(chē)子有了問(wèn)題，早就過(guò)了“三包期”，因此沒(méi)有必要被套在4S店保養(yǎng)那么多年，多花那么多錢(qián)。當(dāng)然，持車(chē)主譚先生這樣看法的消費(fèi)者還是少數(shù)，大多數(shù)車(chē)主還是在質(zhì)保期過(guò)后才去綜合修理廠維修保養(yǎng)。記者還了解到，一些車(chē)主不愛(ài)去4S店保養(yǎng)，是因?yàn)檐?chē)主原只想做汽車(chē)的常規(guī)保養(yǎng)，4S店卻列出很多其他項(xiàng)目，使整個(gè)保養(yǎng)費(fèi)用增加了不少，讓人覺(jué)得很不爽。

行業(yè)人士認(rèn)為，在《意見(jiàn)》沒(méi)實(shí)施前，4S店尚且存在某些“過(guò)度維修保養(yǎng)”的情況�！兑庖�(jiàn)》實(shí)施后，如果4S店還是這樣，預(yù)計(jì)有更多車(chē)流失到綜合修理廠。

動(dòng)用服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量三板斧

提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

為爭(zhēng)取客戶回廠維修保養(yǎng)，提升回廠率及產(chǎn)值，針對(duì)《意見(jiàn)》將對(duì)4S店帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和壓力，4S店動(dòng)用了服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量三板斧來(lái)與外面的維修廠進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

“很多人不是認(rèn)為4S店的維修保養(yǎng)價(jià)格貴，在質(zhì)保期過(guò)后喜歡去外面的維修廠保養(yǎng)嗎？為此我們?cè)谑酆蠓矫骈_(kāi)展一些套餐優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。其實(shí)這樣算下來(lái)，在4S店保養(yǎng)的價(jià)格并不高�！北本┈F(xiàn)代鑫廣達(dá)科園店服務(wù)經(jīng)理王夫增舉例說(shuō)，針對(duì)悅動(dòng)推出的“花1000元做兩次保養(yǎng)再送一次價(jià)值200元的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)”套餐，算下來(lái)，每次保養(yǎng)才400元，這并不見(jiàn)得比綜合修理廠的價(jià)格高。此外，他們還常在節(jié)假日推出免費(fèi)安全檢測(cè)活動(dòng)，在各種售后促銷(xiāo)活動(dòng)的作用下，該店的客戶流失率并不高。王夫增說(shuō)：“我們店是14年的老店了，沒(méi)有客戶流失是不可能的。但從2012年起，我們店每個(gè)月的進(jìn)廠量都保持在2000輛左右，客戶流失率處于正常水平。”此外，納智捷南寧捷誠(chéng)汽車(chē)生活館為提高競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)全系車(chē)型推出了5年或10萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng)，并對(duì)6大系統(tǒng)進(jìn)行6年不限里程保修。該店市場(chǎng)施經(jīng)理說(shuō)，以5年或10萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng)來(lái)算，視其不同車(chē)型，可為車(chē)主節(jié)省5000元至7000元。免費(fèi)的保養(yǎng)、保修，沒(méi)有哪個(gè)車(chē)主不接受吧？

上海大眾廣西眾源店把售后促銷(xiāo)和提升服務(wù)并舉。該店市場(chǎng)總監(jiān)王春介紹道，他們除了在平時(shí)開(kāi)展車(chē)主課堂帶車(chē)主參觀售后車(chē)間外，平時(shí)還不定期做車(chē)間開(kāi)放日活動(dòng)，在相關(guān)人員陪同下參觀車(chē)間及配件，并提供人文關(guān)懷服務(wù)，讓車(chē)主有如同“回家”的感覺(jué)。除此外，他們還定期開(kāi)展免費(fèi)檢查，對(duì)加入“大眾一家”俱樂(lè)部的車(chē)主朋友在維修保養(yǎng)時(shí)給予積分兌換工時(shí)及小禮品等優(yōu)惠，并對(duì)像桑塔納2000等老車(chē)型推出送機(jī)油及工時(shí)打折等促銷(xiāo)。通過(guò)這一系列的舉措，上海大眾廣西眾源店的近期車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)量都保持在1800輛/月的飽和狀態(tài)。

記者了解到，綜合修理廠的服務(wù)也在提高，有的店做得并不比4S店的差。面對(duì)這些，4S店又如何留住客戶的？采訪時(shí)，各4S店都認(rèn)為，除了按標(biāo)準(zhǔn)化流程做好服務(wù)外，必須通過(guò)人無(wú)我有、人有我優(yōu)的差異化服務(wù)來(lái)贏得客戶。